Au secours, je suis submergé par le courrier

Apprendre à trier et gérer son courrier, sa boite mail et ses communications, c'est gagner du temps, gagner de l'efficacité.

Vous arrivez le matin au bureau et que découvrez-vous ? Des dizaines de mails, du courrier classique, et le téléphone commence à sonner...

Voici quelques pistes pour ne plus vous laisser déborder par cette avalanche d'informations, de demandes, de réclamations, etc...

Le courrier classique :

Dès votre arrivée au bureau, prenez connaissance de l'ensemble du courrier reçu. Classez immédiatement les documents  à conserver et reportez immédiatement sur votre agenda tous les réponses faites ou à faire pour éviter tout oubli. Une pile de paperasses qui s'entasse sur le bureau est le signe d'une mauvaise organisation. Evitez également de tout garder (catalogues, magazines, rapports...) sous prétexte que "cela pourra toujours servir". Il est bien rare que l'on puise dans ce type d'archives alors qu'il est bien plus  facile de tout retrouver sur Internet. Résultat ? Les documents s'amoncèlent et ne servent jamais, puis deviennent obsolètes, mais comme nous n'avons pas le temps de trier régulièrement, ils s'entassent et encombrent votre espace de travail.

Faire place nette dans sa messagerie.

Le courrier électronique se gère de la même manière que le courrier classique. Prenez l'habitude de classer immédiatement tout message lu et traité. Classez vos e-mails dans des dossiers thématiques (projets, clients...). Vous pouvez également adopter la méthode du "Trusted trio". Le principe consiste à trier vos messages dans trois catégories : le dossier "Action" comprendra tous les e-mails auxquels vous devez répondre immédiatement. Le dossier "Attente" recevra tous les messages qui nécessitent la recherche d'informations complémentaires avant de donner suite. Enfin, le dossier "Archive" sera consacré aux e-mails traités et qui sont importants à conserver. N'hésitez pas à jeter à la Corbeille tous les messages sans importance. Votre boîte de réception doit être toujours vide à la fin de la journée. Accordez-vous une ou plusieurs plages horaires dans la journée pour traiter et classer l'ensemble de vos messages. Cela vous évitera d'interrompre votre travail à chaque nouveau message reçu. Répondez de façon brève aux messages reçus en indiquant avec précision l'objet du message. Si votre interlocuteur a besoin d'informations plus développées, décrochez votre téléphone.

Quelques conseils pour gérer vos mails entrant (source :Webhelp, Frédéric Jousset) :

Envoyer un accusé de réception : Si cette pratique semble élémentaire, elle est aujourd'hui peu utilisée par les entreprises. Pourtant, comme le décroché pour les appels téléphoniques, l'accusé de réception a un fort impact psychologique. Il permet de confirmer à votre correspondant que son e-mail a bien été pris en compte. Le correspondant pourra alors se montrer plus patient dans l'attente de votre réponse.

Gérer les appels téléphoniques.

Une réunion à préparer, un rapport à rédiger, une tâche urgente à terminer... A certains moments de la journée, la sonnerie de votre téléphone peut être malvenue. Apprenez à ne pas décrocher systématiquement quand on vous appelle pour éviter toute dispersion et restez concentré sur votre travail. A moins que vous n'attendiez un appel très important, n'hésitez pas à activer votre répondeur et à placer votre portable sur messagerie pour ne pas être interrompu dans votre travail. Si l'objet de l'appel était important ou urgent, votre interlocuteur ne manquera pas de vous laissez un message. Vous pourrez dès lors préparer tous les éléments nécessaires (dossiers, informations) avant de le recontacter à un moment plus propice de la journée. Mais attention à toujours rappeler vos interlocuteurs, il y va de votre crédibilité.

1. Proposer un formulaire de réponse Il est préférable de proposer un formulaire de réponse aux internautes plutôt qu'une adresse e-mail. Celui-ci offre, en effet, bien des avantages. Il permet de cacher votre adresse et évite ainsi qu'elle soit spammée. Il permet également de pré-qualifier la demande grâce à des menus déroulants qui faciliteront ensuite le routage vers l'opérateur compétent et amélioreront le temps de traitement de l'e-mail. Pour un e-commerçant, par exemple, il est intéressant de prévoir, dans son formulaire, un champ demandant le numéro de commande. Par ailleurs, lorsque l'adresse e-mail est très importante pour l'entreprise, il est préférable de demander une double saisie de celle-ci afin d'éviter les erreurs de frappe.
   
   
2. Traiter les e-mails dans les 24 heures De nombreuses études montrent que le temps moyen de traitement d'un e-mail attendu par les correspondants est de 24 heures. Au-delà, l'entreprise augmente les risques de surcoûts. En effet, 86 % des correspondants n'ayant pas obtenu de réponse sous 48 heures expédient à nouveau leur message ou se rabattent sur le téléphone.
   
   
3. Si on n'est pas en position de donner une réponse immédiate, envoyer une réponse d'attente afin de prévenir l'expédition d'un nouveau message.
   
   
4. Se constituer une base de formules préparées (formules de politesse de début ou de fin de correspondance, des formulaires de retour le cas échéant, etc...). Cela permet de générer des réponses rapides, homogènes et sans faute d'orthographe. Cette base ne doit néanmoins pas être trop important sous peine d'être lourde à gérer et inutilisable.
   
   
5. L'organisation humaine Pour plus d'efficacité, il peut être intéressant d'organiser la gestion des e-mails entrants en fonction de deux niveaux. Le premier d'entre-eux traitera directement les questions simples, soit 80 % des flux, tandis que le second se concentrera, par une gestion en escalade (renvoi des e-mails en interne vers les personnes qualifiées), sur des problématiques plus complexes.
   Dans les entreprises gérant de nombreux messages entrant, notamment de la part de clients (service après-vente, réclamations, etc...), l'expérience montre que le traitement des e-mails entrants doit impliquer un minimum de personnes En effet, le fait qu'un opérateur soit rompu à cet exercice, donc qu'il ait l'habitude de traiter un volume conséquent d'e-mails, renforce la productivité ainsi que la qualité et l'homogénéité des réponses. Les qualités requises pour occuper ce poste sont une bonne maîtrise de l'orthographe et la vitesse de frappe. Enfin, le choix entre une équipe polyvalente ou une équipe dédiée sera fonction de la quantité d'e-mails reçus. Au-delà de 300 à 400 e-mails par jour, il vaut mieux opter pour une équipe dédiée.
   
   
6. Au delà de 100 e-mails par jour, il peut devenir intéressant de louer ou acheter un EMS (e-mail management system), c'est-à-dire une solution permettant de traiter automatiquement les e-mails entrants. Ces outils permettent d'historiser les e-mails dans une base de donnée, de leur attribuer un numéro de ticket, de générer des règles, de classer les e-mails, d'envoyer des réponses automatiques, d'avoir une vision en temps réel et en différé du reporting et de filtrer les spam. En moyenne, le coût d'une licence pour ce type de solution oscille entre 20 et 30 000 euros pour cinq postes d'opérateurs. En location, il faut compter environ 300 euros par mois par opérateurs connectés.

Patricia GLESS
Chef de projet Sherpas